Der richtige Zeitpunkt für eine Evaluation der Krisenkommunikation ist jetzt

Die Covid-19-Krise hat jedes Unternehmen, jede Organisation, jeden Verein und die jeweiligen Mitarbeiter in neue, in andere, in nicht geübte Arbeitswelten katapultiert. Die damit verbundenen Mühen, das Suchen und Umsetzen von Lösungen haben nunmehr Eingang in den Arbeitsalltag gefunden. Manches ist bereichernd, anderes anstrengend, vielleicht gar irritierend.

Was ist gut gelungen, was nicht? Haben wir unsere Kunden erreicht und mit welchen Botschaften sind wir durchgedrungen? Welche Erfahrungen unserer Mitarbeiter wollen wir aufnehmen und in künftiges Handeln übersetzen? – Das sind Fragestellungen, die wir in unserem Netzwerk immer wieder hören. Aus diesen Frage eine Aufgabestellung zu machen, dafür werben wir ausdrücklich. Krisenzeiten sind Lernzeiten für die Zukunft.

Nach der schwierigen ersten Krisenphase ist es verlockend, sich auf dem subjektiven Empfinden auszuruhen, dass man die Situation schon gut navigiert habe, dass die eigene Krisenkommunikation ordentlich war und dass man soweit alles richtig gemacht habe. Dieser verständlichen Verführung nicht nachzugeben, ist keine einfache aber eine kluge Entscheidung.

Die Erfahrungen der letzten Monate sollten gerade jetzt systematisch erfasst, ausgewertet und evaluiert werden, bevor sie hinter dem Alltag der möglichen nächsten Krisenphasen verblassen. Man sollte sich nun unter anderem fragen:

• Wie gut haben der Informationsfluss und die Kommunikation innerhalb der Organisation, mit den Kunden, mit Partnern, Behörden etc. funktioniert?
• Wurden alle relevanten Anspruchsgruppen erreicht?
• Konnten die relevanten Themen und Botschaften übermittelt werden?
• Welche Kanäle zur Ansprache konnten (nicht) erfolgreich genutzt werden?
• Wie haben die Medien über die Organisation und ihre Tätigkeiten in der Krise berichtet?
• Wurden die Positionen der Organisation in den Medien aufgegriffen?
• Was haben Mitarbeiter erfahren, erlebt, im Umgang mit Kunden gehört?

Die Evaluation der eigenen Krisenkommunikation ist keine triviale Aufgabe. Um echte Informationen aus der Aufarbeitung ziehen zu können, müssen die richtigen Fragen gestellt und professionell ausgewertet werden. Das ist eine Aufgabe für Profis, die dabei helfen, das Gelernte zu werten und in aktives Tun zu übersetzen.
Sprechen Sie uns dazu gerne an.

Lukas von Below und Katharina Hitschfeld